Met SLA’s in Dynamics 365 CRM software kunt u op een eenvoudige manier met KPI’s de maximale reactietijden en oplossingstijden van aanvragen vastleggen en de hoeveelheid tijd meten die nodig was om problemen op te lossen.
Enkele kenmerken van SLA’s:
- U kunt automatische acties definiëren voor als de einddtijden van deze KPI’s bijna bereikt of overschreden zijn. Met een actie kan een e-mail verzonden worden of een record gemaakt, gewijzigd, toegewezen of de status gewijzigd worden.
- Een aanvraag kan worden gepauzeerd als bijvoorbeeld gewacht wordt op door de klant aan te leveren gegevens.
- SLA’s zijn een onderdeel van de Klantenservicemodule, maar kunt u ook gebruiken voor het bewaken van anderen recordtypen zoals verkoopkansen, orders en potentiële klanten.
- Een SLA kan handmatig of automatisch met een workflow aan een aanvraag gekoppeld worden.
Een voorbeeld van een SLA met de maximale reactietijd en oplossingstijd.
Op het tabblad SLA van een aanvraag zie u de timers met de resterende tijd aftellen en worden de KPI’s met de status weergegeven.
Rechten zijn contracten waarmee u het serviceniveau en supporttype kan vastleggen. Het serviceniveau kan bestaan een aantal aanvragen of een aantal uren en kan per kanaal (telefoon, email enz.) gespecificeerd worden.
Een klantenservicemedewerker kan een rechtencontract aan een aanvraag koppelen. De aantallen worden dan automatisch bijgewerkt, zodra een aanvraag wordt aangemaakt of afgesloten. In een rechtencontract kan ook worden vastgelegd om welke producten het gaat en wie een aanvraag bij de klantenservice mag indienen. Rechten kunt u koppelen aan SLA’s voor responsetijden.
Een voorbeeld van een rechtencontract met o.a. de klant, de begin- en einddatum, het totaal aantal aanvragen en de contactpersoon.
Conclusie
Met SLA’s en rechten in Microsoft Dynamics 365 CRM kunt u op een eenvoudige manier de afspraken met uw klanten rondom supportaanvragen vastleggen. Supportmedewerkers kunnen bij het aanmaken van een aanvraag meteen zien waar de betreffende klant recht op heeft en zo beter de prioriteiten van de verschillende ondersteuningsverzoeken bepalen en bewaken.